СРМ — що це за система і чим відрізняється від звичайної таблиці

«СРМ» — це та сама CRM, тільки кирилицею. Саме так шукають в Google більшість українських підприємців, яким ніхто не пояснив, що абревіатура читається по-латинськи. Але за написанням стоїть цілком конкретна річ — і ця стаття її розкладає без термінів із підручника.

СРМ-система (Customer Relationship Management) — це програма, яка збирає в одному місці все, що пов’язане з клієнтами: ліди, угоди, дзвінки, листи, завдання, нотатки. Замість того, щоб тримати це в блокноті, таблиці Excel, Telegram і голові менеджера одночасно.

Чим СРМ відрізняється від Excel і Google Sheets

Таблиця — це де зберігається інформація. СРМ — це де інформація живе і допомагає продавати. Конкретна різниця:

Excel/Google Sheets:

• Ручне оновлення кожної клітинки
• Немає сповіщень «цей клієнт чекає відповіді 3 дні»
• Немає воронки продажів із візуалізацією
• Дані легко випадково видалити або перезаписати
• Неможливо відстежити, хто і коли вніс зміну
• Для командної роботи потрібні додаткові угоди і регламенти

СРМ-система:

• Угоди перетягуються по стадіях воронки
• Система нагадує, коли зателефонувати або надіслати лист
• Всі комунікації прив’язані до картки клієнта
• Кожна дія фіксується з часом і автором
• Звіти будуються автоматично

Різниця відчувається не на маленькій базі (10-20 клієнтів), а на 100+. Або коли в команді більше одного менеджера.

Чим СРМ відрізняється від месенджерів

WhatsApp і Telegram зручні для переписки. Але вони не зберігають структуру: в якій стадії угода, коли останній контакт, що обіцяли клієнту два тижні тому.

Типова ситуація: менеджер пішов у відпустку — і ніхто не знає, на якому етапі три важливих клієнти, де фото документів і які домовленості. У СРМ ця проблема знімається — інший менеджер відкриває картку і бачить всю історію.

Деякі СРМ інтегруються з месенджерами: листування з Telegram або Viber потрапляє автоматично в картку клієнта. Так і зручно, і структуровано.

Що таке воронка продажів у СРМ

Воронка — це набір стадій, які проходить угода від першого контакту до оплати. Класичний приклад:

• Новий лід
• Кваліфікація (чи це наш клієнт?)
• Комерційна пропозиція надіслана
• Переговори
• Договір підписаний
• Оплата отримана
• Проєкт у роботі

У таблиці ці стадії — просто колонка зі значенням. У СРМ кожна стадія — це картка, яку перетягуєш вправо або вліво. Менеджер бачить весь пайплайн одразу, а керівник — де «застрягають» угоди.

Детальніше про те, які задачі закриває СРМ — у статті навіщо CRM малому бізнесу.

Які бувають типи СРМ-систем

Операційна СРМ — автоматизує рутину: дзвінки, завдання, нагадування, воронки. Найпоширеніший тип для відділу продажів.

Аналітична СРМ — збирає дані про поведінку клієнтів, сегментує, будує звіти. Більше потрібна маркетингу, ніж продажам.

Колаборативна СРМ — об’єднує кілька відділів навколо клієнта: продажі + підтримка + маркетинг бачать одну картку.

Для малого бізнесу в Україні, як правило, достатньо операційної. Аналітична і колаборативна доречні з більшим масштабом і відповідною командою.

Популярні СРМ-системи для українського бізнесу

Короткий огляд без реклами — просто факти:

HubSpot. Безкоштовна базова версія. Сильна CRM + маркетинговий модуль. Добре для тих, хто хоче об’єднати продажі і email-маркетинг в одному місці.

Pipedrive. Зручна, орієнтована на воронку продажів. Без надлишкового функціоналу. Платна, але прозоре ціноутворення. Популярна серед B2B-команд.

NetHunt CRM. Українська CRM, яка живе всередині Gmail. Зручна для команд, що продають через пошту. Платна.

Bitrix24. Найвідоміша на пострадянському ринку, є безкоштовний план. Але це продукт російської компанії «1С-Бітрікс» — після 2022 року український бізнес масово від нього відмовляється. Згадуємо, бо назву досі шукають, а не тому, що радимо.

Apros CRM. Наш власний продукт для малого і середнього бізнесу. Зробили його, бо нам бракувало системи, зібраної під реалії українського SMB: Нова Пошта, LiqPay і Telegram з коробки. Детальніше — на сторінці Apros CRM.

Власна розробка. Якщо бізнес-процеси специфічні і готові рішення не підходять — робимо кастомну СРМ на замовлення. Дорожче, але точно під ваші задачі. Розділ послуги — розробка CRM.

Коли мала компанія переростає таблицю і потрібна СРМ

Є кілька сигналів, після яких Excel вже не справляється:

• Більше одного менеджера, і вони «перетинаються» на одних клієнтах
• Ліди губляться — хтось зателефонував, а лід нікому не дістався
• Керівник не може відповісти на питання «скільки угод зараз в роботі і на якому етапі»
• Конверсія падає, але незрозуміло де саме в воронці
• Менеджери нагадують собі про завдання стікерами або через особистий блокнот

Якщо хоча б два з п’яти пунктів — ваше, пора думати про СРМ. Докладно про переваги CRM для бізнесу — у статті що таке CRM-система.

СРМ-система це: що врешті-решт головне

СРМ-система — це інфраструктура, а не чарівна таблетка від проблем із продажами. Якщо у відділі продажів немає процесів, СРМ їх не створить. Але якщо процеси є — СРМ зробить їх видимими і масштабованими.

Половині компаній, які приходять «за СРМ», спершу треба описати свій процес продажу на одному аркуші. Без цього будь-яка система перетвориться на дорогу записну книжку.

Починати можна з безкоштовної або недорогої системи — і переходити на складнішу, коли бізнес виросте. Головне — зробити перший крок і вийти з режиму «тримаємо все в голові».

Якщо хочете обговорити, яка СРМ підійде саме вам — напишіть нам. Ми і консультуємо, і розробляємо, і впроваджуємо. 30 хвилин у Zoom, щоб зрозуміти масштаб задачі.