15 самых распространенных ошибок интернет-магазинов
Многие владельцы интернет-магазинов рано или поздно задаются вопросом почему их веб-ресурс не приносит ожидаемого дохода, почему большинство потенциальных клиентов уходят с сайта, так и не сделав покупки. И это при том, что сайт наполнен качественным контентом, имеет уникальный дизайн и создание его было достаточно дорогим. Специалисты веб-студии «ApriCode» помогут разобраться с основными причинами.
Наиболее распространенные ошибки, из-за которых веб-ресурс не продает:
-
1) Назойливость онлайн консультанта (44%)
Согласно данным опроса, почти половина пользователей (44%) называют одной из основных причин — чрезмерную назойливость онлайн-консультанта, желающего помочь клиенту. Здесь, как и в обычном магазине, зачастую получается обратный эффект. Также бывают случаи, когда онлайн-консультант раздражает уже сам по себе и это приводит к тому, что потенциальные клиенты туже покидают сайт и больше уже сюда не возвращаются:
- Постоянное появление окна онлайн чата, даже после его закрытия или каждый раз при переходе на другую страницу.
- Некорректное оформление всплывающего окна;
- Не соответствие образа веб-продавца категории товара;
- Незакрывающееся окно онлайн-чата перекрывает часть информации веб-страниц или интерфейса, что мешает полноценному взаимодействию и раздражает пользователей;
- Окно не закрывается ни нажатием крестика, ни после обращения к консультанту;
- Неправдивость фразы, появляющейся в всплывающем окне, например консультант ответит в течении 1-й минуты, а в реальности приходится ждать гораздо дольше.
2) Отсутствие доверия к сайту (61%)
При этом целевую аудиторию в основном волнуют следующие моменты:
- Боязнь получить товар несоответствующего качества;
- Отсутствие фото и видеообзора продукции;
- Недостаточно информации о товаре
- Невыполнение обязательств по срокам доставки;
- Боязнь, что могут возникнуть проблемы с обменом или возвратом в случае если товар окажется с браком или не подойдет по размеру, цвету, фасону и другим условиям.
- Нарушение сроков доставки:
- Возможность несогласованной замены на другую модель;
- Утеря;
- Повреждение.
- Изменение продавцом или производителем без предупреждения:
- Возможность быть обманутыми при оплате продукции (18%)
- Общая стоимость товара, плюс доставка оказывается выше чем в обычном магазине (офлайн) (17%);
- Уже есть негативный опыт покупок в сети интернет (7%).
3) Сложность оформления
Также эксперты рекомендую не усложнять процедуру оформления заполнением большого количества личной информации, например, кличка домашнего животного, девичья фамилия матери, домашний номер телефона или номер карты и так далее, тем более, что многие пользователи просто не хотят разглашать подобную информацию.
Кроме этого, запрашивая большое количество личной информации может вызвать еще больше недоверия к интернет-магазину и заподозрить веб-ресурс в мошенничестве. В результате такой сайт будет только отпугивать потенциальных клиентов, а не продавать товар.
4) Отвлечение от оформления
Еще один важный нюанс — перегруженность информацией и отвлечение от оформления заказа.
Здесь необходимо сосредоточить все внимание на самом процессе оформления, убрав все специальные предложения, категории, баннеры с рекламой и прочее. Это необходимо, чтобы клиент не отвлекался и корректно закончил процесс, а не начал опять переходить по ссылкам и страницам интерне-ресурса.
К усложнению этого процесса ведет и предложение других товаров, о которых клиент ранее и не задумывался. В таком случае покупатель может отвлечься начать сравнивать, искать другие предложения и в итоге запутаться и вообще уйти с сайта.
5) Недостатки коммуникации
На формирование положительного мнения о продающем веб-ресурсе оказывает влияние позитивная коммуникация. Лучше применять фразы — пожалуйста, просто, вместо обязательно, так как они вызывают у человека совсем разное восприятие. Первые две — положительное, а последнее — отрицательное.
6) Взаимодействие с веб-ресурсом
Важным условием является правильное взаимодействие с сайтом, которое ни в коем случае не должно настраивать пользователя на негатив. Наглядный пример, когда при вводе личных данных из-за одного незаполненного поля, форма сбрасывается в начальное состояние. После этого все приходится начинать с самого начала. Это не только раздражает потенциальных покупателей, а злит в полном смысле этого слова, и приводит к тому что он навсегда уходит с этого сайта.
Гораздо лучше настроить окно таким образом, чтобы в нем отображались слова благодарности за заполнение анкеты, а также просьба уточнить некоторые данные.
7) Использование непонятных значков и символов
Также специалисты не рекомендуют экспериментировать с использованием непонятных значков, в регистрационной форме и прочих важных элементов, которые сопровождают процесс оформления покупки.
Важно понимать психологию потенциальных клиентов. Если человек не понимает, что требуется сделать с выпадающим меню или каким-то необычным полем, то он может начать разбираться, а может просто перейти на другой сайт. Как показывает практика, подавляющее большинство пользователей выбирают именно второй вариант, так как он является более простым.
8) Неактуальное поле для скидки или промо-кода
Потенциального покупателя нельзя огорчать, так как вероятность того, что он сделает покупку, в таком случае становится минимальной. Это также является одним из важных факторов, объясняющих, почему нет продаж в интернет-магазине. Например, на сайте есть поле для ввода кода скидки или бонуса, но на самом деле вы не распространяете их, тогда его лучше убрать совсем, чтобы покупатель не сомневался, что он покупает невыгодно. Это обусловлено тем, что клиент может быть расстроен невозможностью получить скидку, которая предполагается наличием такого поля в форме заказа.
9) Функционал мешает выполнять нужные действия
Пользование сайтом должно быть максимально удобно для клиента. Но многие создатели пытаются схитрить. Как вариант — применение скрипта, с помощью которого при загрузке любой страницы интернет магазина курсор автоматически устанавливается на регистрационной форме, а прокрутка роликом при этом не функционирует. Это один из примеров, как можно мешать потенциальным покупателям, пользоваться сайтом. В такой ситуации обычно человек чувствует дискомфорт и ограничение в свободе выбора и своих действий и у него появляется желание поскорее покинуть данный веб-ресурс.
10) Отпугивающий и непонятный дизайн
Это хоть и не самая распространенная, но все-таки довольно весомая причина отказа людей от покупок на конкретном сайте. Нередко такой результат бывает, когда дизайнеру поручают создать что-то особенное.
11) Неудачно размещенный текст для поисковых машин
Например, некоторые владельцы сайтов, в самом верху страницы размещают текст, который предназначен для поисковых машин. Многие посетители прочитав его, и увидев что он лишен смысла, покидают сайт. Это обусловлено, что он только отпугивает целевую аудиторию.
12) Обещание невозможного
Не нужно на страницах интернет магазина обещать, то что не собираетесь предоставлять своим клиентам. Например, предлагаете пользователям какую-то бесплатную и выгодную возможность, значит необходимо ее предоставлять. И ни в коем случае не предлагать посетителям заполнять дополнительно форму, пройти опрос и так далее. Все это может натолкнуть на мысли о недобросовестности хозяев веб-ресурса и их желании получить от своих клиентов дополнительную выгоду — сбор почтовых ящиков или статистических данных.
13) Навязчивость кнопки «КУПИТЬ»
Чтобы интернет-магазин действительно был эффективным, лучше акцентировать внимание на подробном описании товаров, а также на преимуществах покупки именно на этом сайте, а не на настойчивом предложении сразу нажать кнопку «купить».
14) Отсутствие или некорректная работа мобильной версии
Реалии современной жизни предполагают обязательное наличие мобильной версии для любого успешного коммерческого веб-проекта. Здесь очень важно, чтобы разработчики предусмотрели адаптивность использования ресурса под различные гаджеты. Также важно, чтобы качество и удобство мобильной версии были на соответствующем уровне.
15) Неумение и нежелание правильно анализировать поведение целевой аудитории
Это является еще одной важной причиной почему интернет-магазин не продает. Многие владельцы коммерческих веб-ресурсов даже не подозревают о таком сервисе, как Яндекс.Вебвизор или не умеют (не хотят) им пользоваться. Такое поведение абсолютно неправильное. Яндекс.Вебвизор помогает проследить пути потенциальных клиентов на самом сайте и определять точки раздражения, то есть выявить основные причины. почему посетители покидают сайт.
Итоги
Если вы хотите сделать ваш интернет-магазин максимально эффективным и продающим нужно соблюдать несколько основных условий:
- Сайт должен вызывать доверие;
- Удобное и комфортное использование функционала;
- Всегда выполнять обещания;
- Не навязывать целевой аудитории свое мнение;
- Не выставлять чрезмерно свой корыстный интерес;
- Научиться анализировать почему потенциальные клиенты уходят с веб-ресурса, так и не сделав покупки и оперативно исправлять недоработки.
